【艾媒咨询网外卖】艾媒咨询:服务品质将是外卖平台新竞争点

2019-12-07 - 艾媒咨询

【亿邦动力讯】8月24日消息,日前,数据挖掘和分析机构iiMedia Research(艾媒咨询)发布《2018上半年中国在线外卖市场监测报告》。报告从外卖平台使用高峰时段、点餐频率、餐品选择影响因素、红包使用率等方面对外卖平台的用户进行了分析。

报告数据显示,中国网民中41.3%的用户都曾使用过外卖APP。移动互联网普及之下,在线餐饮外卖已经成为消费者的用餐选择之一。

用餐高峰时段

在用户使用外卖平台的时间段中,11:00-13:00达到顶峰,18:00-19:00次之。虽然,13:00以后使用频率逐渐下降,但15:00-16:00期间仍有小幅度波动,这得益于在线餐饮外卖平台的全品类开放,例如下午茶、甜点等。

使用频次

数据显示,85%的用户每周至少点一次外卖 。其中,一周使用1-2次外卖APP的用户最多,占39.8%,其次是一周内使用频次在3-7次的用户,占比38.9%。一周使用频率在一次以下的占比15.2%。而有1.4%的用户热衷点外卖,每周使用的频次达15次以上。

餐品选择因素

在影响餐品选择的因素上,55%的受访用户根据自己的喜好进行点餐,另有16.6%的用户会考虑距离和人气因素,10.9%和10.0%的用户分别会选择亲朋好友的推荐和平台首页的推荐,而关注商家优惠券和活动的用户仅有6.6%。

偏好配送费

近四成用户人们更偏好超低配送费。其中,39.8%的受访用户表示接受1-3元的配送费,34.1%的用户能够接受4-6元的配送费,而对待配送费的态度方面,46.4%和42.7%的用户分采取避免配送费高的商家和加购商品达到免配送费的条件的方式,减少自身承担的配送费。

代金券影响商户选择

此外,超过八成的受访用户在点餐时会选择有满返代金券的商家。艾媒咨询分析师认为,满返代金券有利于商家吸引用户,能够达到很好的引流效果。

平台红包的使用率、偏好及影响

32.7%的用户会经常在点餐结束后分享红包,35.1%的用户经常会点开红包链接领取红包,有时会分享红包及领取红包的用户超过半数,红包功能使用率较高。

针对在线餐饮外卖平台的发送红包功能,37%的人认为平台营销方式更能带来优惠,49.3%受访用户认为获取红包可以更优惠,只有少部分人对收到红包功能持消极态度。

在线餐饮外卖平没有红包或优惠券的情况下,达49.3%的受访用户会选择更换其他外卖平台,用户粘性不高,优惠活动成为用户选择行为的一个重要考量。

用户不满外卖平台服务的原因

48.3%的受访用户表示对在线餐饮外卖平台服务最不满的类型是商品质量,如包装不佳、外卖不卫生等,另外,考虑配送质量、商家环境质量和售后质量的用户分别有24.2%、18.5%和6.6%,食品安全是广大消费群体的最大关注点。

用户不满骑手服务的原因

在对外卖骑手服务不满因素的调查中,58.3% 的用户认为服务态度恶劣是对骑手不满的主要因素;同时,有超过五成用户无法忍受送餐时间超时。而送餐错误与联系不上相对影响较小。

用户最关心食品安全及服务态度

针对当前在线餐饮外卖平台,57.8%的受访用户建议从食品安全方面作出提升,认为该从服务态度方向提升的用户占到了52.1%。艾媒咨询分析师认为,在线餐饮外卖平台应严格审查商家资质和食品安全,紧抓顾客服务,提升用户满意度。

从调查所显示的用户行为出发,艾媒咨询分析师认为,未来在线餐饮外卖平台将从服务多样性方面着手,如完善配送体系、加强外卖人员素质、拓展周边服务、打造贴心服务等,提升服务质量。同时由于在线订餐习惯已经形成,外卖市场规模将会进一步扩大,消费者的消费偏好也向高品质转变,新兴的高品质消费群体,将会是一个利好的细分市场。而未来平台在追求经济效应的同时,应注重生态环保,积极承担社会责任。

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